记者调查快递行业：准入门槛低 业内乱象丛生

     新闻回顾：记者暗访乌市快递业 暴力卸货、快件积压是常事

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     亚心网讯（晨报记者 安方）3月13日，本网报道了新疆乌鲁木齐一家快递公司暴力卸货、分拣一事，然而根据记者多日对首府快递行业的调查发现，这并非个例，暴力分拣、延误、积压、调包、丢失、破损理赔难等在其他快递公司同样存在。

　　新疆邮政管理局副局长李志炜说，随着近年来电子商务的兴起，快递业已成为涉及千家万户的基础性服务行业。然而，因首府快递业起步晚、行业门槛低、软硬件设施无法满足快速兴起的电子商务和百姓的需求，导致整个行业目前乱象丛生，如何有效监管、规范快递业，成了一个亟待解决的问题。

　　现象

　　快件丢失调包现象常见

　　3月8日早上，记者在乌市河滩快速路华凌立交桥附近一家快递公司看到，门前停着3辆前来拉货的面包车，一些工人正忙碌着搬运货物，其间，一些工人随意抛扔快件。而且记者在南门附近一家快递公司网点和南湖广场一家快递公司网点也看到了同样的情况。此外，一些快递公司网点还经常出现快件丢失、调包、破损、少货、积压等现象。

　　不久前，新疆网民“新疆特产专卖店”在微博上说，他在网上开了一家干果店，过年时，他们经常接到客户反映收到的干果少了，“根据反映情况，我发现一般都是3公斤以上的箱子划开口子，拿走半公斤至1.5公斤不等，然后封上，有的粗心顾客签收时不注意，看不出破绽。”网民“新疆特产专卖店”说，他们和客户找快递公司，但对方不给赔偿，无奈他只好自己掏钱给客户赔偿，“仅今年1月，我们给买家就赔偿了1000多元”。

　　快递员胡陈蓉（化名）说，她工作3年，换了两家快递公司，每个快递公司都经常有货物被调包、丢失等情况，去年年底，一位在中泉广场卖手机的客户网购了5部苹果手机，“当时是我送的货，他签收后，我就走了，后来客户给我打电话说，里面的苹果手机不见了，而且最终也没能获得赔偿”。

　　据国家邮政局申诉网站上公布的信息显示，今年1月邮政业消费者申诉中，涉及快递业务的有13353件，占总申诉量的96%。其中，反映快件延误的有6310件，占58.5%；反映快件丢失及内件短少的1825件，占16.9%；反映快件损毁的460件，占4.3%。

　　快递行业乱象情况也被消费者们归纳为“四宗罪”。一宗罪：“快递变慢送”，延误晚点成常事；二宗罪：快件经常丢失损坏；三宗罪：拒绝验货成霸王条款；四宗罪：保价金额随便定，丢失损坏赔偿少。

　　原因

　　起步晚人才资金跟不上

　　新疆邮政管理局副局长李志炜说，随着电子商务不断发展，新疆快递企业如雨后春笋般兴起，尤其是这两年，发展迅猛，每年以30%的速度递增，快递需求在不断增加。到目前为止，全疆有快递业务经营许可证的企业已有82家，它们在全疆共有200多家分支机构，呈现国企、外资、民营快递三足鼎立态势，其中，民营快递有74家，占快递企业总数的90%以上，经营业务占有率超过了一半。

　　对于快递行业目前存在的问题，李志炜认为，主要原因是快递业起步晚、准备不足，人才、资金、技术跟不上，无法满足百姓网络购物日益增长的需求，导致有些快递企业出现调包、损坏、不执行验视制度等情况，“但这些毕竟属于个例，而且90%以上的投诉来自于快递公司的延误”。

　　李志炜分析，造成延误的原因很多，有新疆线路太长、点多、面广的原因，也有新疆气候的原因，“乌鲁木齐地窝堡国际机场经常大雾笼罩，导致航班无法正常起飞和降落。”李志炜说，而新疆快递业务主要的运输方式是空运，“有时经常三四个航班一起降落，但快递企业人员有限，导致有时快递无法及时送出去。”除此之外，在节假日期间，电子商家集中打折，网民集中购物，导致货物爆仓，致使快递业务量增加，也是快递积压的一个原因。

　　一名长期研究新疆物流的学者则认为，除了以上一些因素外，作为快递行业的行政主管部门，缺乏对这个行业的有效监管，也是导致这些问题突出的重要因素。“据我了解，作为这个行业主管部门的新疆邮政管理局中负责监管的工作人员才有十几个人，要管80多家快递企业，监管部门力量显得十分薄弱。”

　　记者了解到，去年，新疆邮政管理局监管人员共出动了2300多人次对这个行业进行检查，“基本上都在外面检查、监督，但这个行业环节太多，加上人手不够，工作起来显得力不从心。”该局相关人员坦言。

　　出路

　　快递法律法规亟待规范

　　对于如何规范快递行业的管理，李志炜也提出了自己的看法。他认为，一方面需加强《邮政法》、《新疆邮政条例》等相关法律法规的学习、贯彻和落实工作，同时需要全面提升快递企业的管理能力。在李志炜看来，新疆快递企业还处在发展的初级阶段，面临人才、资金等各方面因素制约，管理能力存在不足，“需要督促企业加强管理，完善各项管理规章制度，落实管理责任，提升管理水平。”除此之外，还要充分发挥快递行业协会、邮政行业职业技能鉴定等资源优势，加强与相关院校的合作，加快快递行业人才尤其是高级管理人才的培养。

　　据了解，为提升快递行业的服务质量、服务标准，3月5日，新疆邮政管理局下发了《快递企业等级评定管理办法（试行）》。根据《快递企业等级评定实施细则》，快递企业将由高到低分为ABCD4个等级；同步启动的还有“服务评定”，分为五星四星三星二星4个等级，在快递企业星级评定中，服务满意度、重点城市间的快件全程时限准时率、申诉率、揽收时限及投递时限等都成为标准。

　　长期研究新疆物流的新疆大学经济与管理学院教授汪志建认为，评定等级和评选星级快递企业只是从服务的角度来做，真正要彻底改变快递行业存在的系列问题，还需从企业自身做起，而对快递业进行洗牌、建立现代化快递管理体系，设置现代化信息跟踪平台和投诉平台才是出路。

　　汪志建说，一旦货物发出，就要启动跟踪监视系统，全程跟踪货物去向，甚至连快递员去了哪儿正在干什么，都要全程监控，这样才能保证快件不会被调包、破损和丢失等。

　　同时，需要健全和完善有关快递法律法规。汪志建说，现在的邮政法律法规还不是太健全、完善，如颁布的《快递业务操作指导规范》虽然对各种快递业务做了具体的规定， 但对于违反了这些规定的企业如何去处罚、消费者利益受损害如何鉴定责任等，没有具体规定，导致一些快递企业有法不依，不按照规定去执行，消费者一旦出现包裹被调包、破损、延误等，维权很艰难。汪志建建议政府要及时出台一些针对性强、处罚力度大、简单易操作的法律法规。

　　为规范行业管理，汪志建还建议建立快递行业诚信系统和黑名单系统。对于投诉较多、受理客户投诉态度恶劣或员工偷吃偷拿顾客干果、食品等企业，一经核实，监管部门甚至可以把该快递企业列入黑名单，并向社会公布。

(责任编辑：周星宜)